Quand l’intelligence artificielle s’invite dans la relation client

Souvent perçue a priori comme une menace pour l’emploi, l’intelligence artificielle est synonyme d’automatisation des métiers : 50 % des tâches pourraient être automatisées d’ici 10 à 20 ans¹. Ainsi l’adoption de l’informatique cognitive par les acteurs du secteur bancaire ouvre une nouvelle ère dans laquelle des robots sont capables de trouver plus rapidement qu’un professionnel du service client (agents, téléconseillers…) une réponse plus pertinente aux demandes qui lui sont faites. Mais le tableau n’est peut-être pas si sombre qu’il en a l’air.

Au Crédit Mutuel, Watson d’IBM a été « embauché » au back-office, en tant qu’assistant virtuel pour les conseillers. Conséquence : on annonce des dizaines de millions d’euros d’économies – un investissement qui libère 200 000 jours homme²– mais aussi un taux de satisfaction record du côté des salariés. Il ne s’agit pas de remplacer les conseillers, mais plutôt de leur permettre de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée et de monter en compétence. Mais quelles compétences développer face à un robot si intelligent ? « L’intelligence cognitive permet de dégager du temps commercial et du temps d’écoute », déclare Nicolas Théry, président du groupe Crédit Mutuel-CM11. Pour lui, l’objectif est « de faire de la technologie un moyen d’une relation augmentée entre les conseillers et les clients, afin de créer un écosystème de confiance »³. A la Société Générale, où le robot conversationnel SoBot est directement au contact du client et le renseigne sur ses opérations de compte courant, on insiste sur le fait que certes, il renseigne – très efficacement, 24/7 et en temps réel – mais il ne fournit pas ce qui reste le propre des agents, le conseil.

Plutôt que de supprimer des emplois, la diffusion de la technologie et de l’intelligence artificielle risque plutôt d’entraîner la réorganisation du travail⁴. Dans les métiers de service, écoute et conseil, sont les compétences clés pour faire face à l’arrivée de l’intelligence artificielle. Que ce soit dans l’assistance ou le conseil bancaire, ces compétences intrinsèquement humaines font la différence, avec l’aide des robots qui prennent en charge, eux, les aspects plus mécaniques du métier et donc de la relation.

Stéphane Mallard, CEO de Blu Age, rappelait lors de la convention annuelle de Mondial Assistance, le 5 avril 2018, que la connaissance « autrefois » si valorisée a été reléguée au rang de commodité par la transformation digitale. Disponible partout, à tout moment, en ligne, elle n’est plus suffisante pour faire la différence. « L’empathie, la relation, la confiance et, surtout, l’excellence de l’expérience avec le client utilisateur » distingueront l’humain de l’intelligence artificielle. L’entreprise du futur devra, pour ne pas disparaître, être « sélectionnée par les consommateurs » pour son niveau d’expertise et d’efficacité dans l’expérience client, et surtout, pour la confiance et la transparence qu’elle aura su instaurer dans la relation avec ses parties prenantes.

Dans le cas particulier de l’assistance, l’entrée de l’intelligence artificielle divise l’univers des besoins clients en deux catégories. D’une part, ceux dont la réponse peut être automatisée – lancer l’appel téléphonique aux services de secours les plus proches, géolocaliser le lieu de l’accident, trouver le meilleur billet d’avion et prévoir d’emblée le reroutage des bagages et le changement de la réservation d’hôtel. Ces demandes peuvent être confiées à l’intelligence artificielle, qui permet de gagner un temps précieux dans un monde de plus en plus complexe.

D’autre part, les besoins qui sortent de l’ordinaire et nécessitent qu’un humain parle à un humain – un client qui a du mal à s’exprimer, une famille qui a avant tout besoin d’être rassurée… Toutes ces situations non standard requièrent une intervention humaine (comprendre le non-verbal, capter les nuances de la voix, connaître les subtilités d’une autre culture…) et constituent le socle de la relation de confiance.