Letzte Aktualisierung: 23. September 2026
Interview mit Mario Anero Carcamo über die proaktive Brandbekämpfung von Allianz Spanien
Die meisten erwarten nicht, dass wir uns so sehr kümmern
Wie intensiv waren die Brände, die Spanien trafen, und was hat Sie dazu veranlasst, sich an die Kunden zu wenden?
Allein im August 2025 kämpfte Spanien gegen zahlreiche erhebliche Waldbrände, darunter 53 Großbrände, die jeweils eine Fläche von über 500 Hektar umfassten.Ende August war die landesweit verbrannte Fläche auf über 400.000 Hektar angestiegen, insbesondere in Castilla y León, Galicien, Extremadura und Asturien, Madrid, Toledo und Cádiz, was es zu einer der verheerendsten Perioden in Spanien seit Jahrzehnten machte. Während der Brände haben wir bei Allianz Seguros unseren Katastrophenplan initiiert und begonnen, Kunden in den betroffenen und angrenzenden Gebieten proaktiv zu kontaktieren, um sie zu warnen und zu überprüfen, ob es ihnen gut geht.
Ist dies das erste Mal, dass Sie eine solche Aktion durchgeführt haben?
Nein. Vor drei Jahren haben wir einen Maßnahmenplan entwickelt, um auf extreme Naturkatastrophen wie Brände und Überschwemmungen sowie auf lokale Notfälle wie Explosionen effektiv zu reagieren. Bei Wetterereignissen führen wir auch strukturierte, automatisierte Prozesse durch. Basierend auf 24–48-Stunden-Vorhersagen von mehreren Anbietern identifizieren unsere Systeme potenziell betroffene Gebiete und senden tausende proaktive SMS und E-Mails. Zum Beispiel haben wir 2024, als in Valencia innerhalb weniger Stunden ein Jahresniederschlag fiel und katastrophale Sturzfluten auslöste, fast 60.000 Warn-SMS an Kunden in der Region etwa 24 Stunden vorher verschickt. Das Bewusstsein für unseren Service ist gewachsen, seit regionale Behörden wegen verspäteter oder unzureichender Warnungen und langsamer Koordination kritisiert wurden.
Haben Sie eine SMS-Nachricht über die Brände verschickt?
Nein, wir haben unsere Kunden direkt angerufen. Wir haben ein internes geografisches Expositions-Mapping-Tool namens SPHERE genutzt, um Kunden in den betroffenen Regionen zu identifizieren. Das Tool ermöglicht es uns, eine Liste exponierter Kunden zu extrahieren. Von dort aus ruft unser Team die Datensätze ab und beginnt mit den Anrufen. Wir haben mehrere hundert Anrufe getätigt, und wenn wir die Leute nicht erreichen konnten, haben wir ihnen eine E-Mail geschickt.
Wie führen Sie die Anrufe durch? Was sagen Sie dann?
Die Menschen sind oft überrascht. Wir rufen an und sagen: „Guten Morgen, hier ist Allianz, Ihr Versicherer. Wir wissen von dem Waldbrand in Ihrer Gegend und möchten sicherstellen, dass Sie in Sicherheit sind. Wenn Sie etwas brauchen, sind wir hier, um Sie zu unterstützen.“ Das ist der Ansatz. Wir beziehen auch den Makler des Kunden mit ein oder erinnern ihn daran, dass dieser ebenfalls informiert sein und unterstützen muss. Wir hatten einige sehr emotionale Gespräche – Menschen sehen Flammen in der Nähe ihrer Grundstücke; einige haben Tiere, um die sie sich sorgen müssen. Unser Ziel ist jedoch einfach: Sie zuerst in Sicherheit zu bringen und dann Unterstützung anzubieten.
Haben Sie persönlich Anrufe getätigt?
Ja, sowohl während der Katastrophe in Valencia als auch im letzten Sommer. Ich bin Mitglied einer Serviceeinheit und glaube wirklich, dass solche Aktionen Teil unserer Aufgaben sind.
Wie war es, solche Anrufe zu tätigen? Es muss emotional belastend sein.
Wie bereits erwähnt, hatten wir einige sehr emotionale Anrufe, aber die überwältigende Reaktion der Kunden war Dankbarkeit.
Ernsthaft!
Ja, mehrere Leute sagten mir, es sei der netteste Anruf, den sie jemals von einer Versicherungsgesellschaft erhalten hätten. Wir haben nicht versucht, etwas zu verkaufen; wir haben keinen Anspruch in Frage gestellt. Unser Ziel war einfach sicherzustellen, dass sie in Sicherheit sind. Viele Leute sagten uns, es sei das erste Mal, dass ein Versicherer sie angerufen habe, um ihre Sicherheit zu überprüfen. Soweit ich weiß, sind wir derzeit der einzige Versicherer hier, der diesen Service anbietet. Das unterscheidet uns und kann eine emotionale Bindung zum Kunden schaffen, aber das ist nicht das Ziel. Wir überprüfen die Sicherheit und das Wohlbefinden und bieten Hilfe, wo nötig. Es ist keine PR-Übung; es ist etwas, woran wir wirklich glauben.
Konkret gefragt, welche Hilfe können Sie leisten?
Für die persönliche Sicherheit sagen wir den Kunden immer, dass sie den offiziellen Anweisungen der Behörden und Feuerwehrleute folgen sollen. Wir werden ihnen nicht widersprechen. Sobald das Feuer unter Kontrolle ist, können wir bei Schäden unsere Schnellabwicklungstools nutzen, da wir die Situation bereits kennen. Wir können Schadensgutachter schnell einsetzen und die Kunden durch die nächsten Schritte führen. Bei Gefahren wie Hagel oder starkem Wind, bei denen die Sicherheit nicht unmittelbar gefährdet ist, enthalten unsere Nachrichten Links mit praktischen Anleitungen, die auf die Gefahr zugeschnitten sind. Waldbrände sind anders: Die Nachricht lautet „Sind Sie in Sicherheit? Folgen Sie den Behörden. Wir sind hier, um Ihnen bei Bedarf zu helfen. Eigentum kann repariert werden; Ihre Sicherheit ist von größter Bedeutung.“
Haben Sie alle Kundentypen angerufen?
Wir konzentrieren uns auf private Haushalte, kleine und mittlere Unternehmen und gewerbliche Sachrisiken. Bei den Autoversicherungs-Kunden ist es schwieriger, da der Standort des Fahrzeugs nicht unbedingt mit der Adresse übereinstimmt, an der es registriert ist. Wir priorisieren die Risiken, bei denen die geografische Bedrohung eindeutig erkennbar ist.
Wie koordinieren Sie sich mit Maklern, Agenten und öffentlichen Behörden, um widersprüchliche Botschaften zu vermeiden?
Wir kontaktieren frühzeitig wichtige Makler im betroffenen Gebiet. Sie schätzen den Anruf und geben uns oft Einblicke vor Ort, da Fernsehbilder mehrdeutig sein können. Wir halten sie über die Entwicklung der Situation auf dem Laufenden und bieten Unterstützung, beispielsweise durch eine spezielle Telefonleitung und unsere Mitarbeiter, um ihnen bei der Registrierung von Ansprüchen zu helfen, wenn das Volumen steigt.
Was war die Inspiration für den Maßnahmenplan? Ist er eine Notwendigkeit, angesichts der Tatsache, dass solche Ereignisse häufiger werden, oder entspringt er einer serviceorientierten Denkweise?
Beides. Der Klimawandel ist real, und Ereignisse werden häufiger und intensiver. Es geht jedoch auch um die Denkweise: Versicherung läuft letztendlich auf Underwriting und Schadensabwicklung hinaus, und ein Schaden ist der menschliche Aspekt des Versicherungsversprechens. Diser Maßnahmenplan erinnert alle an unseren Zweck und das, was uns auszeichnet. Unsere Wettbewerber könnten in Zukunft einen ähnlichen Ansatz verfolgen, und das ist in Ordnung. Es ist gut für alle Kunden.
Der Umgang mit solchen Situationen kann erschütternd sein. Bieten Sie Ihren Mitarbeitern, die die Anrufe tätigen müssen, Beratung an?
Unsere Schadensprofis sind sehr gut ausgebildet, auch im emotionalen Teil unserer Arbeit. In vielen Fällen haben die Menschen, mit denen wir sprechen, keine Schäden und sind sehr überrascht und glücklich, von uns zu hören. Aber selbst wenn die Emotionen hochkochen, sagen unsere Teams oft, dass dies die bedeutungsvollsten Anrufe sind, die sie tätigen. Es ist das Gegenteil davon, jemandem zu sagen: „Das ist nicht abgedeckt.“ Man hat das Gefühl, etwas zu tun, das wichtig ist und ein starkes Gefühl von Zweck vermittelt.
„Gott segne Sie“
Das Telefon klingelte erneut! Immer noch erschüttert nach einer knappen Flucht vor den August-Waldbränden, antwortete sie. „Guten Morgen – spreche ich mit dem Hausbesitzer? Ich rufe von Allianz an. Wir versichern Ihr Zuhause und möchten sicherstellen, dass Sie und Ihre Familie in Sicherheit sind.“
Sie konnte es kaum glauben. Nur Stunden zuvor evakuiert, und ihr Versicherer erkundigte sich bereits.
Wenn Katastrophen eintreten, rüsten sich die Schadenteams von Allianz in Spanien für jede Emotion am anderen Ende der Leitung. Manchmal gibt es eine überraschte Reaktion – wie bei dem Paar aus Madrid mit einem zweiten Zuhause im Norden Spaniens, das erstmals von seinem Brandschaden erfuhr, als die Allianz anrief. Manchmal gibt es Wut und Erschöpfung von denen, die auf Hilfe durch Rettungsdienste warteten, die nie kam.
Und oft gibt es Dankbarkeit: In Nordwestspanien blieb ein Paar, um sein Haus und seine Scheune zu verteidigen. Drei Fenster zerbrachen, als Flammen einen Butanzylinder erreichten. Der Ehemann erlitt Verbrennungen, als er versuchte, das Feuer mit einem Schlauch zu bekämpfen. Während er sich im Krankenhaus erholte, sprach seine Frau bereits über die Ansprüche und die nächsten Schritte mit der Allianz.
Innerhalb von drei Wochen nach den Sommerbränden waren mehr als die Hälfte der Hausversicherungsschäden bereits gelöst. Was blieb, waren die komplexen Fälle: schwere Sachschäden, die auf Reparaturschätzungen warteten, und ausgebrannte Unternehmen, die eine detaillierte Bewertung erforderten.
Während solcher Notfälle sendet die Allianz frühzeitige Warnungen, wo es möglich ist, bietet klare Anleitungen während des Notfalls und führt persönliche Telefongespräche danach, um zu erklären, zuzuhören und beim Wiederaufbau zu helfen.
Als sie das Gespräch beendete – immer noch unsicher, aber beruhigt über ihre Zukunft – hinterließ sie dem Schadensbearbeiter drei leise Worte: „Gott segne Sie.“
Weiterführende Informationen
Mehr auf allianz.com
Über die Allianz
Der Allianz Konzern ist einer der weltweit führenden Versicherer und Vermögensverwalter, aktiv in fast 70 Ländern, mit rund 97 Millionen Privat- und Firmenkundinnen und -kunden*. Unsere Kundinnen und Kunden profitieren von einem breiten Angebot an Privat- und Unternehmensversicherungen, darunter Sach-, Lebens- und Krankenversicherungen sowie Assistance-Dienstleistungen, Kreditversicherungen bis hin zur globalen Industrieversicherung. Bereits zum siebten Mal in Folge wurde Allianz im Interbrand Ranking ‚Best Global Brands 2025' als weltweit führende Versicherungsmarke ausgezeichnet. Dieser Erfolg basiert auf einer technologiegestützten Kundenfokussierung – wir bieten unseren Kundinnen und Kunden Sicherheit, Schutz und Prävention und stärken die Resilienz von Menschen, Gemeinschaften und Gesellschaften. Wir sind einer der weltweit größten Investoren und betreuen im Auftrag unserer Versicherungskundinnen und -kunden ein Investmentportfolio von etwa 791 Milliarden Euro**. Zudem verwalten unsere Asset Manager PIMCO und Allianz Global Investors etwa 2,2 Billionen Euro** für Dritte. Dank unserer systematischen Integration von ökologischen und sozialen Kriterien in unseren Geschäftsprozessen und Investitionsentscheidungen haben wir ein ‚AAA‘ ESG-Rating von MSCI (Stand: März 2026). 2025 erwirtschafteten unsere 156.000 motivierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für den Konzern einen Umsatz von 186,9 Milliarden Euro und erzielten ein operatives Ergebnis von 17,4 Milliarden Euro für unsere Aktionärinnen und Aktionäre.
* Stand: 31. Dezember 2025. Die Kundenanzahl spiegelt nur die Allianz Kundinnen und Kunden in konsolidierten Unternehmen wider, die zum Umfang der Kundenberichtserstattung gehören.
** Stand: 30. Juni 2026.
Vorbehalt bei Zukunftsaussagen
Diese Aussagen stehen, wie immer, unter unserem Vorbehalt bei Zukunftsaussagen: