25 juin 2020
Philippe Lamier, Directeur adjoint des Opérations, est à la tête des plateaux d’assistance automobile France et international pour nos B-partenaires constructeurs et loueurs sur notre site de Fragonard. Il nous explique comment ses équipes se préparent à accompagner nos clients sur les routes tout au long de l’été.
Comment se présente cette saison estivale post-confinement en termes d’assistance aux conducteurs ?
Cette saison est placée sous le signe de l’inconnu. Nous pensons néanmoins que les Français qui pourront partir en vacances vont se déplacer massivement en France, et en voiture, que ce soit pour retrouver leurs proches ou découvrir des régions. La difficulté est de dire où et à quelle distance ils vont se déplacer. Les flux seront sans doute différents des étés précédents. Pour nos partenaires loueurs, cette clientèle française devrait compenser, bien qu’il soit difficile de dire dans quelle mesure, le nombre moins important de clients étrangers habituellement très consommateurs de voitures de location.
Autre inconnue : l’état du parc de véhicules. Dans ce domaine, nous estimons que le pire est derrière nous : nous avons fait face, dans les jours qui ont suivi le début du déconfinement, à de très nombreuses pannes de batteries, du fait de l’immobilisation prolongée des véhicules. Mais il est possible que des véhicules ayant peu roulé, du fait de la prolongation du télétravail notamment, et des véhicules anciens peu adaptés aux longues distances, soient fortement utilisés durant l’été et subissent des pannes. D’autant que de nombreux automobilistes n’auront pas pu faire réviser leur voiture avant les vacances, du fait d’un engorgement de rendez-vous chez les garagistes en juin.
Comment vous préparez-vous pour répondre aux différents besoins d’assistance de cet été ?
Nous anticipons au maximum. Par exemple, depuis plus de deux mois, nous avons pré-réservé des jours de location de voiture auprès de nos partenaires loueurs même s’il est difficile de prévoir exactement dans quelle région il y aura le plus de demandes...
Cette saison sera aussi la saison de la solidarité et de l’entraide au sein de nos équipes. Habituellement, une équipe s’occupe exclusivement des demandes d‘assistance automobile de nos clients français lors de leurs déplacements à l’étranger. Cet été, elle prêtera aussi main forte aux autres équipes. Nos chargés d’assistance sont toujours très solidaires et sauront faire face à cette saison inédite.
Comment avez-vous adapté votre dispositif de dépannage à distance ?
Aujourd’hui, nous réalisons 15% de dépannages par téléphone. Nous renforçons notre dispositif de dépannage à distance en étendant les plages horaires en semaine et le dimanche. Formés en continu sur un référentiel de dizaines de pannes récurrentes, nos chargés d’assistance peuvent orienter l’automobiliste pour qu’il réalise des manipulations simples. Expliquer la signification d’un voyant lumineux, débloquer un frein à main ou une boîte de vitesse, vérifier l’état d’un pneu, identifier la provenance d’une fuite, analyser des petits chocs de carrosserie… Plus besoin de remorquage pour des pannes mineures. Au besoin, nos techniciens experts, spécialisés par marque de véhicule, peuvent prendre le relais et utiliser notre solution de dépannage en visio VisioTech, qui leur permet d’accéder à la caméra du smartphone du client. Et si jamais, il n’était pas possible de dépanner à distance, nous pouvons transmettre au dépanneur des informations précises sur la panne afin de gagner du temps lors de son intervention.
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