Nous n’avons pas de séries de données « toutes propres », comme par exemple celles publiées par l’INSEE ! Les données utilisées proviennent majoritairement de nos outils téléphoniques et informatiques et leur traitement et leur correction occupent une part importante de notre activité. Pour cela, nous nous appuyons sur notre expertise de statisticiens et des analyses approfondies. Il est également essentiel d’avoir une bonne connaissance de toute la palette des métiers de l’assistance, qui ne s’acquiert qu’avec de l’expérience et des échanges réguliers avec les équipes sur le terrain, qui souvent nous éclairent.

Pas question de prévoir des données lissées car le but est justement de prévoir toutes les fluctuations de cette activité fortement saisonnière et soumise à de nombreux aléas.

Nous tenons compte :

• de l’historique de nos volumes d’activité,
• des facteurs durables tels que les portefeuilles de nos clients et le taux d’incidence qui dépend de facteurs conjoncturels (âge du parc automobile, contrôles techniques plus stricts…) et tendanciels, liés à l’évolution des habitudes des clients (réflexe d’appeler l’assistance, demande d’assistance en ligne via son smartphone…) et des technologies (bouton eCall 112…),
• des facteurs saisonniers (départs en vacances, épisode cévenol...) et même hebdomadaires (pic d’appels le lundi matin…).

Pour prévoir l’activité à court et moyen terme, nous projetons ces facteurs dans le futur. Nous suivons ensuite l’activité à chaque instant et vérifions si son évolution est conforme à notre projection, afin d’ajuster nos prévisions dès que nécessaire.

Nous devons également prendre en compte dans l’équation des événements très aléatoires, pour lesquels nous n’avons pas d’information précoce, tels que :

• les événements sociétaux, comme le mouvement des gilets jaunes,
• les épisodes climatiques de plus en plus nombreux, comme les intempéries de ce début d’année qui entraînent une hausse de notre activité de 40%.

C’est aussi cela qui rend notre métier aussi passionnant : un apprentissage permanent, avec une « matière vivante ». Nous apprenons de chaque événement. Depuis bientôt un an, la crise de la Covid-19, dont nous ne pouvions pas imaginer l’ampleur, a évidemment marqué un tournant dans notre manière de prévoir et planifier. 

L’imprévu est notre lot quotidien. Mais des « chocs » planétaires telle que la pandémie que nous vivons balayent tous les scénarios imaginés ! D’un point de vue psychologique, l’humain a naturellement tendance à vouloir reproduire le passé. Certes, nous étudions toutes les informations à notre disposition et envisageons différents scénarios. D’un point de vue statistique, nous pouvons bien sûr élaborer des scénarios catastrophes ou probabilistes sur la base des crises précédentes (chocs pétroliers, crise des Subprimes, attentats, mouvement des gilets jaunes…). Mais ce sera toujours le scénario le plus probable qui primera. Face à l’imprévisible, le plus important, c’est d’être plus que jamais réactifs et de contribuer collectivement à la résilience de notre activité.

Nous nous adaptons en permanence aux annonces gouvernementales, en France mais également à l'étranger, et à l’évolution des comportements des Français. Nous corrigeons nos prévisions, le tout en étroite coordination avec les responsables opérationnels. Nous essayons d’interpréter comment sera demain et, en fonction des mesures annoncées, nous travaillons à des scénarios de « retour à la normale » . Depuis un an, nous avons déjà du recul sur de nombreux indicateurs : impact sur le volume et la typologie des demandes d’assistance d’un confinement plus ou moins strict et d’un couvre-feu à 20h ou à 18h, impact du télétravail, etc. Tous ces éléments que nous continuons d’analyser resteront une expérience que nous pourrons réutiliser, même pour d’autres « chocs ». Nous cherchons constamment à nous améliorer, à affiner et challenger nos prévisions en testant de nouvelles méthodes, afin de demeurer un centre d’excellence.