L'assistance à distance : retour sur la mobilisation de nos équipes

Dès l’annonce du confinement , nous avons pris la décision de fermer tous nos sites pour protéger nos collaborateurs. En seulement 4 jours,  nous avons pu connecter 98% de nos collaborateurs pour travailler à distance. Ils ont pu utiliser l’ensemble des applications informatiques de l’entreprise depuis leur domicile, et ce, au moyen d’une adresse Internet dont l’accès est protégé par une clé de cryptage. Les modalités d’accès à l’assistance sont restées inchangées pour nos clients. Comme le souligne Maurice Brom, Directeur général adjoint : « Notre activité se prête particulièrement bien au travail à distance, nos équipes interagissant à distance avec nos bénéficiaires et nos réseaux de prestataires au quotidien ». Depuis toujours, nos chargés d’assistance portent assistance au moyen du téléphone et de plus en plus en s’appuyant sur des outils digitaux, répondant aux nouveaux usages de nos bénéficiaires.

Nous avons été très présents pour accompagner tous nos collaborateurs dans cette nouvelle configuration de télétravail, avec une grande bienveillance et compréhension, attentifs aux situations personnelles. Pour les collaborateurs qui souffriraient de l’isolement dû au confinement ou qui rencontreraient des difficultés personnelles, familiales ou professionnelles, notre entreprise a un service d’assistance psychologique et d’écoute à disposition des collaborateurs depuis plusieurs années. 

Au-delà de l’accessibilité, nous avons été  confrontés à des défis de taille, principalement en raison des mesures de restriction de déplacement et des mesures mises en place par nos réseaux de prestataires pour garantir leur sécurité et celle de nos clients. Esprit d’ouverture et collaboratif et proactivité ont été nos maîtres mots afin de dénouer des nœuds opérationnels. Grâce à un dialogue constant avec nos B-partenaires et prestataires, nous avons pu mettre en place rapidement de nouveaux modes opératoires tout en veillant à maitriser les coûts.

Cette situation particulière nous a parfois conduits à trouver des alternatives pour respecter les conditions contractuelles tout en assurant la sécurité de chacun. « Par vocation, nous nous devons de rechercher une solution. Ainsi si nous ne sommes pas en mesure de rendre la prestation, plusieurs possibilités sont proposées à nos clients » explique Maurice Brom. Nos chargés d’assistance cherchent une solution équivalente. Les exemples sont nombreux : prise en charge du taxi lorsqu’aucun véhicule de remplacement n’était disponible, remplacement à neuf durant le confinement d’un équipement garanti, etc. Nous avons par exemple relogé Maryse*, une cliente qui nous a appelé suite à un dégât des eaux. Elle présentait les symptômes du Covid-19 et nous lui avons trouvé un logement temporaire dans un hôtel pour garantir sa sécurité. Dans certains cas, si cela était possible, nous proposons de rendre le service plus tard. En dernier recours, nous pouvons rembourser le client s’il est en mesure de trouver lui-même un professionnel susceptible de rendre le service attendu.

Nous avons également pris en compte les situations sensibles, par exemple en prenant la décision de supprimer la franchise kilométrique pour le personnel soignant. Nos chargés d’assistance ont comme toujours fait preuve d’empathie et d’écoute pour rassurer et accompagner nos clients. Nous sommes fiers de la mobilisation de nos équipes et de notre réseau de prestataires, qui ont su continuer à rendre un service de qualité tout en respectant les gestes barrières. 

Pendant la période de confinement, l’activité d’assistance a baissé dans tous les secteurs (automobile, habitat) de 50 à 60 % environ, voire davantage (-70 %) comme dans l’assistance santé. Néanmoins, les prestations plus urgentes ou indispensables, telles que la livraison de repas, de médicaments ou les soins pour des personnes âgées ou isolées, ont été maintenues. Nos équipes ont vu les demandes de téléconsultation multipliées par 7 au plus fort de l’épidémie. En mars c'est autant d'appels reçus en une journée qu'en quinze jours avant l'épidémie. Près d’un appel sur trois concernait directement le Covid-19, tandis qu’une part non négligeable des appels provenait de l’étranger (16 % en mars et 28 % en avril). Nous avons également porté assistance à des clients confinés à l’étranger : prolongation du logement, organisation des accès aux soins, information sur les mesures barrières et leur mise en application dans le pays concerné et organisation de nombreux rapatriements notamment depuis l’Algérie, le Canada et l’Argentine.

Enfin, l’aide étant au cœur de l’ADN de notre entreprise, nous avons pris des mesures citoyennes : mise à disposition de bouteilles d’oxygène pour les évacuations sanitaires des patients transférés d’une région à l’autre, lancement d’une campagne d’appels solidaires auprès de plusieurs centaines de bénéficiaires les plus fragiles pour prendre de leurs nouvelles et parfois rompre l’isolement, ou encore via une campagne en partenariat avec Goodeed au profit de l’association SOS Villages d’enfants avec près de 8 000 donateurs. 

Pendant tout cette période exceptionnelle « nous avons pu démontrer la résilience de notre organisation et la pertinence de notre modèle opérationnel » affirme Maurice Brom. Depuis plusieurs semaine, nous préparons la réouverture progressive de tous nos sites à compter du 2 juin, pour accueillir nos collaborateurs en toute sécurité, dans le respect des recommandations gouvernementales.

Depuis la levée du confinement, nous avons pu observer une augmentation forte de l’activité sur le domaine automobile : +8% pour la seule journée du 11 mai et +30%  en moyenne sur la période. Nous anticipons également une forte activité automobile cet été et mettons en place, dès maintenant, les renforts nécessaires.