11 05 2018
Depuis le 1er avril dernier, tous les nouveaux modèles de véhicules dans l’Union européenne sont munis d’un bouton « eCall 112 » permettant à leurs occupants d’appeler automatiquement les services de secours. La Commission européenne estime que ce dispositif pourrait éviter près de 300 morts par an sur les routes françaises. Mondial Assistance est l’un des deux assisteurs retenus par l’État pour gérer en France les appels via ce bouton.
Une meilleure prise en charge des accidents
Le boîtier eCall 112 est un dispositif embarqué qui va contacter automatiquement une plateforme d’assistance : soit par déclenchement automatique lorsqu’un accident est détecté par le véhicule (déclenchement de l’airbag, retournement, etc.), soit lorsque le bouton poussoir est actionné. Le véhicule est géolocalisé et un appel vocal est lancé, pris en charge par une plateforme téléphonique dédiée à l’eCall. « À noter qu’il s’agit d’un service d’urgence et non d’assistance », rappelle Pascal Paris, directeur du programme eCall chez Allianz Partners France, « il n’est pas fait pour signaler de simples pannes ».
Selon le protocole édicté par le Ministère de l’Intérieur, si les occupants du véhicule ne sont pas en mesure de parler et que l’appel au 112 a été déclenché automatiquement (ce qui exclut a priori les cas de mauvaise manipulation, par exemple), alors c’est une urgence systématique et les secours sont dépêchés sur place.
Une exception française en Europe
Le eCall 112 est un dispositif paneuropéen, mais seule la France a fait gérer sa plateforme téléphonique par deux sociétés d’assistance certifiées : en fonction de la situation, les assisteurs certifiés orientent les appelants soit vers les services publics de secours, soit, s’ils l’acceptent, vers l’assisteur de leur assureur. Dans les autres pays européens, l’appel part directement en direction des services d’urgence, ce qui comporte des risques d’engorgement puisque, d’après Pascal Paris, qui pilote également depuis 15 ans les projets d’eCall TPS privés de Mondial Assistance (dispositifs d’appel d’urgence favorisant la relation conducteur-constructeur), « 10 % seulement des appels concernent les secours et 15 à 20 %, les assureurs ; le reste correspond à des cas non éligibles, des erreurs de manipulation, etc. ». Faire gérer les appels par un assisteur permet également de relayer immédiatement l’assistance nécessaire pour les cas d’accidents sans gravité.
En France, le dispositif eCall 112 est donc financé par les assureurs français. Ces derniers y trouvent un intérêt évident : la maîtrise des coûts de sinistre à travers une prise en charge accélérée et effectuée dans le réseau agréé par chaque assureur, une meilleure image de la profession et une place de choix dans le marché tant convoité du véhicule connecté et de ses communications avec l’extérieur…
Qu’en est-il des données recueillies par l’eCall 112 ? « C’est un appel d’urgence, comme lorsque vous appelez le 112 depuis votre téléphone portable : la CNIL autorise donc la géolocalisation et vous ne pouvez pas vous y opposer ». Par ailleurs, les informations sur la localisation et le contexte de l’accident, par exemple, doivent être conservées pendant 3 ans par l’assisteur eCall, notamment dans l’éventualité d’une enquête. En revanche, l’accord explicite de l’appelant est requis pour les transmettre à la compagnie d’assurance.
La « seconde monte » : offrir le eCall à tous les Français
Innovation technologique et réglementaire, le bouton eCall 112 ne concerne que les nouveaux modèles, ceux présentés à l’homologation à partir d’avril 2018. Or « les 2 millions de véhicules vendus chaque année dans notre pays ne sont pas nécessairement des modèles tout récents, loin s’en faut », ce qui signifie que pendant encore plusieurs années, la grande majorité des 38 millions de véhicules qui circulent en France ne sera jamais équipée de ce dispositif, qui pourtant pourrait sauver 2 500 vies en Europe.
D’où l’engagement d’Allianz Partners France sur le marché de la « seconde monte », ou retrofit, qui consisterait à installer sur d’anciens modèles un dispositif proche du eCall 112. L’entreprise fait valoir son positionnement unique dans la chaîne de valeur grâce à des partenariats avec à la fois les constructeurs, les loueurs et les assureurs, mais également un savoir-faire reconnu dans la gestion de ce type de plateforme de pré-filtrage et d’assistance des usagers. D’ailleurs, Allianz Partners France n’entend pas se limiter aux dispositifs d’urgence ou d’assistance. Son expérience lui permet de proposer également le tracking après vol, la télésurveillance, la conciergerie ou encore la détection de certaines pannes spécifiques.
La technologie est au point, de nombreux dispositifs sont déjà produits ou en cours de développement. « Il s’agit maintenant », affirme Pascal Paris, « de concevoir les offres qui vont autour, de parler “service”. Et ça tombe bien, le service, c’est notre cœur de métier ! ».
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