Le chargé d’assistance cherche à avoir une vision complète de la situation (au bord d’une route ? avec des passagers ? des enfants ? etc.) et à identifier la panne. Par exemple : le client croit avoir correctement verrouillé son véhicule la veille au soir mais il ne démarre pas le matin ? C’est peut-être qu’il l’a en réalité mal fermé et que le système d’antidémarrage s’est déclenché. Une « fausse panne »  fréquente que les chargés d’assistance savent parfaitement identifier. Ils connaissent également la manipulation à réaliser pour que la voiture redémarre. Il existe une trentaine de voyants d’alerte standardisés sur le parc automobile actuel. Les chargés d’assistance disposent de ce référentiel qui leur permet de dire au client s’il peut rouler en toute sécurité ou l’inciter à se rendre à l’atelier le plus proche.

Lorsque le chargé d’assistance n’est pas sûr de l’origine de la panne ou de la manipulation à effectuer, nous prenons la main. C’est le cas, par exemple, pour les pannes liées aux boîtes de vitesse automatiques : mal positionnées, elle peuvent rester bloquées. Il y a une manipulation à faire, mais il y a autant de boîtes que de constructeurs ! Grâce à notre expérience en atelier, nous travaillons sur tout type de modèles et marque de véhicules et le principe de la mécanique est toujours le même que le véhicule ait 1 an ou 10 ans.  Bien sûr, il n’est pas toujours possible de dépanner à distance. Mais ce qui est essentiel pour le client c’est de lui expliquer, sans jargon technique, quel est le problème, lui dire s’il peut rouler jusqu’au garage le plus proche ou s’il doit attendre le dépanneur et le rassurer sur les prochaines étapes de sa prise en charge : nature et durée estimée de l’intervention en atelier, fourchette de prix pour l’achat d’une pièce ou le remplacement de la batterie… Il est ainsi un peu plus serein lorsqu’il arrive au garage. 

Il n’est pas toujours facile pour le client de décrire la panne, surtout en situation de stress. L’outil VisioTech, qui nous permet d’accéder à la caméra du smartphone du client, est un véritable atout. Nous le guidons pour qu’il nous montre les voyants ou nous fasse écouter les bruits. Avec l’habitude des bruits en atelier, nous interprétons très facilement un sifflement ou un « clac clac ».  L’outil peut nous permettre d’affiner notre diagnostic et de résoudre plus rapidement le problème. Nous pouvons également utiliser le chat lorsque la ligne téléphonique est mauvaise. Il y a souvent un effet « waouh » pour le client. Certains clients attendent même ce type de prestation et nous demandent « on peut passer en visio si vous voulez ? ». Cela les rassure encore davantage d’avoir « quelqu’un en face » et nous avons beaucoup de remerciements. Le client à un autre regard de l’assistance même à 300 km du garage !

Comme en atelier, la transmission des connaissances et le partage des bonnes pratiques est au cœur de notre métier. Fin 2020, j’ai formé 12 chargés d’assistance : les questions à poser, les réflexes à avoir et quelques astuces… sans jamais présumer que le client l’a forcément déjà tenté. Par exemple, si le véhicule ne démarre pas, bien appuyer sur les pédales, si les piles de la clé sont HS ce qui active l’anti démarrage, ne pas oublier qu’il y une clé mécanique dans la télécommande, etc. C’est très gratifiant de les accompagner sur la technique au service du but 1^er de leur métier : aider et satisfaire le client. Les premiers qui ont réussi à dépanner un client à distance ont presque couru vers moi pour me dire « j’ai réussi et le client est super content ! ». Et cette volonté de bien faire, le client le sent au téléphone ! On ne lui fait pas perdre son temps, on cherche à trouver la solution la plus sécurisante et la plus rapide pour lui.

Par ailleurs, nous devons nous-mêmes sans cesse être attentifs aux dernières innovations. Les nouveaux véhicules sont en effet de plus en plus perfectionnés, que ce soit pour répondre à l’évolution des normes de sécurité ou aux nouveaux usages avec de nombreuses technologies embarquées. Les informations sont omniprésentes. Et je dirais que 80% des automobilistes ne savent pas utiliser leur véhicule ! Nous avons de plus en plus un rôle de conseil à avoir, aux côtés de nos B-partenaires, pour accompagner leurs clients dans l’appropriation de leur véhicule et de toutes ses fonctionnalités : GPS, ordinateur de bord, fonctions activables à distance, système « Stop and Start » permettant de faire des économies de carburant et de limiter les émissions de CO2 en ville, etc. Nous sommes d’ailleurs formés pour pouvoir intervenir sur des véhicules électriques : nouveautés sur le système électrique, autonomie, à faire et ne pas faire… Nous avons les mêmes habilitations que les techniciens en concession. Pour le technicien que je suis, c’est un terrain de jeu infini !