25 juin 2020
Alexis Deveaux, Directeur du Site du Mans, regroupant nos activités d’assistance automobile domestique en France pour le compte de nos B-partenaires assureurs, nous explique comment ses équipes se préparent à accompagner nos clients sur toutes les routes de France.
Le 11 mai, les Français reprenaient leurs véhicules et les pannes étaient nombreuses. Nous rapprochons-nous aujourd’hui d’une activité « normale » ?
Après une chute d’activité d’environ 60 % liée au confinement, nous avons connu un sursaut après le 11 mai avec, notamment, de nombreuses pannes de batteries sur des véhicules restés immobilisés plusieurs semaines : +8% par rapport à l'an dernier pour la seule journée du 11 mai. En juin, nous connaissons une activité quasi normale, puisque la baisse n’est que de 10 % par rapport à ce que nous avions établi en début d'année dans nos prévisions pour cette période. Si beaucoup de français sont encore en télétravail ou n'ont pas encore repris leur activité professionnelle, ceux qui se déplacent utilisent plus volontiers leur voiture que les transports en commun.
À l’approche des grands départs en vacances, comment avez-vous préparé cette saison inédite ?
En termes de volumes, nous prévoyons un surplus d’activité de 10 % par rapport à l’été dernier. Certains facteurs pourraient certes tirer les prévisions de trafic routier vers le bas : août devrait être plus travaillé que d’habitude avec donc moins de départs en congés et il pourrait également y avoir un impact lié aux perspectives économiques, certains de nos compatriotes réduisant leurs départs. Cependant, d’autres facteurs devraient favoriser l'augmentation du trafic routier en France : report des vacances de l’étranger vers la France, préférence pour la voiture individuelle plutôt que le train ou l'avion, etc. Au global, c'est donc bien une hausse que nous prévoyons. Nous avons ainsi renforcé nos effectifs en conséquence, notamment en faisant appel à d’anciens saisonniers déjà formés et aguerris, qui ont déjà connu plusieurs saisons.
Par ailleurs, nous devons gérer la question des disponibilités des voitures de location, auxquelles nous faisons appel afin de permettre aux vacanciers victimes de panne, de poursuivre leurs vacances ou de rentrer chez eux. Le travail de planification des loueurs sera plus complexe que d’habitude, car ils ont réduit leurs flottes de véhicules durant la crise sanitaire. Par ailleurs, si nous avions l'habitude de prévoir des besoins forts de véhicules dans les régions touristiques très denses (Bassin méditerranéen, Bretagne...), il est aujourd'hui difficile d'anticiper les déplacements des Français et leurs destinations de vacances et donc les endroits où louer les véhicules.
A plus long terme, quels défis vos équipes vont-elles relever ?
D’une part, nous poursuivrons les programmes de formations individualisées de nos collaborateurs pour aller encore plus loin dans notre programme de gestion de la relation client et pour aller vers une posture de conseil.
D’autre part, nous allons poursuivre le chemin engagé vers le multi-canal et la digitalisation de nos services. Les automobilistes peuvent déjà, via des liens Web que nous leur adressons par SMS, suivre la progression de la dépanneuse ou obtenir toutes les informations utiles sur le véhicule de location ou le taxi que nous mettons à leur disposition. Nous voulons aller plus loin en leur donnant la possibilité de déclarer leur dossier d’assistance via un outil dédié. C’est l’objet d’une expérimentation que nous menons actuellement.
C’est précisément par cette alliance entre la compréhension précise permise par l’humain et la fluidité amenée par le multi-canal et le digital que nous répondrons au mieux aux attentes de nos clients.
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