7 mai 2020
L’épidémie de Covid-19 a plongé la France dans le confinement. Et pour consulter un médecin, les Français se tournent de plus en plus vers les services de téléconsultation. Cette solution, respectueuse des consignes de confinement a permis de répondre à la hausse des besoins de consultations médicales. Le nombre hebdomadaire de consultations à distance en France a d’ailleurs explosé, de 10 000 en moyenne à plus de 486 000 entre le 23 et le 29 mars (1).
Dans le cadre de la pandémie, elle joue également un rôle crucial pour éviter l’engorgement des hôpitaux, grâce à une bonne orientation des patients en fonction de la gravité de leurs symptômes. Dans ce contexte, Mondial Assistance a vu ses demandes de téléconsultations pratiquement multipliées par 7.
La pandémie a renforcé le recours à la téléconsultation
Avec le confinement, sortir pour aller voir son médecin est devenu pour beaucoup une source d’inquiétude et un facteur de stress. Afin de limiter les risques de contagions, la téléconsultation s’est imposée comme une solution pour beaucoup, et le gouvernement a pris des mesures pour inciter les Français à avoir recours à ce service.
En mars, le gouvernement a ainsi facilité l’accès à la téléconsultation pour les personnes atteintes ou potentiellement infectées par le Covid-19, y compris pour celles ne disposant pas d’un médecin traitant. Il a en outre autorisé la téléconsultation par téléphone et plus uniquement par vidéo-transmission (3). Enfin, il a renforcé la prise en charge de la téléconsultation par l’Assurance maladie.
Un nombre de téléconsultations multiplié par 7
Nos équipes ont vu les demandes de téléconsultation multipliées par 7, au plus fort de l'épidémie. En mars c'est autant d'appels reçus en une journée qu'en quinze jours avant l'épidémie. Près d’un appel sur trois concernait directement le Covid-19, tandis qu’une part non négligeable des appels provenait de l’étranger (16 % en mars et 28 % en avril). L’activité reste aujourd’hui soutenue. Pour faire face à l’ampleur de cette crise, nous avons renforcé nos processus opérationnels. Nos médecins et infirmiers salariés, accompagnés de nos chargés d’assistance reçoivent les demandes de consultations 24h/24 et 7j/7.
En posant un diagnostic à distance, nos équipes médicales peuvent rassurer les patients qui appellent et limiter leurs déplacements. Avec le dispositif de téléconsultation, nos équipes peuvent identifier les cas les plus graves afin qu’eux seuls soient redirigés vers le Samu. Notre engagement permet de limiter les déplacements des patients et, par la même, les éventuelles contaminations au sein des cabinets médicaux.
Un dispositif humain voué à perdurer
Nos équipes jouent un rôle majeur auprès de nos clients pour les accompagner et les entourer. Anne-Claire Hay, Responsable du marché santé, médico-social de Mondial Assistance, abonde d’ailleurs en précisant que « le recours à la téléconsultation est devenu un réflexe pour nos clients qui, pourtant, avaient déjà accès à ce service avant l’épidémie dans le cadre de leur complémentaire santé. Depuis le début de l’épidémie, nous avons mis en place un protocole rendant possible d’orienter et de soigner les patients concernés par le Covid-19. Cela permet de les accompagner au mieux et de les rassurer ».
Les premiers retours des clients sont particulièrement positifs, ils remercient nos équipes pour leur disponibilité et leur réactivité. Pour beaucoup, cette expérience positive de la téléconsultation pourrait d’ailleurs permettre à ce que « le recours à la téléconsultation se généralise même après la levée du confinement », dans la mesure où ce service « représente une formidable opportunité pour améliorer l’accès aux soins, notamment pour les personnes isolées ou qui se trouvent dans des zones de déserts médicaux » comme le souligne Anne-Claire Hay.
(1) Source : Croissance record du recours à la téléconsultation en mars - Assurance maladie - Mars 2020
(2) Source : En 2018, les territoires sous-dotés en médecins généralistes concernent près de 6 % de la population - Drees - Février 2020
(3) Uniquement pour les patients atteints ou potentiellement infectés par le Covid-19, les patients en ALD, les personnes de plus de 70 ans et les personnes résidant au sein d’une zone blanche.
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