Le smartphone, nouvel assistant personnel du voyageur ?

Aujourd’hui, la plupart des voyages commencent dans un fauteuil. Bien installé, son smartphone ou sa tablette à portée de main, le candidat au départ se met en conditions pour préparer son escapade. C’est ce qu’affirme Charles Forissier, Head of Business Development de mTrip, leader dans le secteur des solutions mobiles innovantes en marque blanche sur le marché du voyage : « La première attente des voyageurs est d’accéder rapidement à l’ensemble de l’information (transport, hébergement, activités) sur leur futur séjour. Pour le côté pratique mais aussi pour rêver et faire rêver les autres en attendant leur départ ».

La tendance se confirme d’année en année. Les voyageurs souhaitent de plus en plus chercher leurs propres informations et réserver eux-mêmes leur séjour. Ce selfcare offre au candidat au voyage l’opportunité de le composer « à la carte », rapidement et en toute autonomie. Ainsi, 79 % des Français partis en 2017 ont préparé leurs séjours en ligne¹. Les voyageurs recherchent un bon rapport qualité-prix, un processus de réservation simple, mais aussi un accès aux avis d’autres touristes. Avec les possibilités d’immersion offertes par les vues à 360°, les photos, ou encore les webcams en temps réel, chacun a déjà un avant-goût de son voyage.

Les voyagistes ayant investi dans les applis mobiles au cours de ces deux dernières années ont vu leurs réservations augmenter de 12 à 54 %. Les grands gagnants de la course aux réservations en ligne restent cependant les agences de voyages exclusivement sur internet comme Booking.com ou Expedia. Ces dernières affichent 37 % de ventes sur smartphone (contre 19 % pour leurs fournisseurs) et une croissance de 54 % en un an. Une échappée belle qui s’explique par des investissements massifs dans les interfaces utilisateurs.

Cette tendance dépasse largement nos frontières. Les voyageurs italiens ont été 90 % de plus à réserver leur voyage via leur mobile ou leur tablette, par rapport à l’année précédente. Pour les Allemands, le ratio est de 50 % de plus. Aux États-Unis, 48 % se disent à l’aise pour rechercher, réserver et planifier leur voyage avec un appareil mobile². Ils sont 67 % au Brésil et 87 % en Inde.

Mais toutes les générations ont-elles les mêmes attentes vis-à-vis du voyage ? Ultra-connectée, hyperactive… La génération Y cumule les qualificatifs. Elle se compose de digital natives qui ont leurs propres habitudes de voyage, comme le montre une étude réalisée par Expedia et la Future Foundation³. 72 % d’entre eux considèrent le fait de partir en voyage comme une priorité. Et leur principal outil pour choisir leur destination ? Les photos, commentaires et conseils de leurs contacts sur les réseaux sociaux. 

Ainsi, pour 69 % des natifs de la génération Y il est important de découvrir de près la culture d’un pays. Ils préparent donc leur séjour en cherchant des infos surtout auprès des autres consommateurs et de leurs proches. Grâce à leur appétence pour la technologie ils se sentent prêts, pour 44 % d’entre eux, à partager leurs données personnelles afin de profiter d’offres avantageuses ou de services personnalisés.

Trouver un hôtel, un billet d’avion ou une idée de visite est devenu aussi simple et rapide que de faire ses courses en ligne². L'univers du voyage est ainsi soumis aux mêmes enjeux que n’importe quel autre secteur en termes d’expérience utilisateur. Sa facilitation doit être au cœur de la conception d’un site mobile. Rapide et fluide, celui-ci peut toucher une clientèle beaucoup plus large, dans le monde entier, à toutes les étapes du voyage. « Pendant le voyage, le smartphone sert d’appareil photo, de GPS, de recherche d’informations, de moyen de partage et de communication avec ses proches et les prestataires. Il vient en aide et rassure les voyageurs tout au long de leur séjour », précise Charles Forissier qui évoque les fonctionnalités particulièrement appréciées par les utilisateurs : « la gestion d’itinéraires de voyages, les guides de destination et les cartes géographiques offline ».

Et pour cause, connectés au quotidien, la majorité des Français n’arrivent pas à se séparer de leurs appareils mobiles en vacances. Pendant leur séjour, près de 50 % des vacanciers passent une à deux heures par jour sur leur smartphone, notamment pour trouver des idées de visites ou de balades. De retour de voyage, « c’est plus la notion de partage qui domine, rappelle Charles Forissier, on retrouve sa famille, ses amis pour leur raconter notre voyage il est donc important d’avoir l’historique pour revivre cette expérience. ». Même si Facebook continue à faire la course en tête pour diffuser des souvenirs de voyage, il tend à séduire surtout les plus âgés. Snapchat et Instagram sont, de leur côté, plébiscités par les plus jeunes.

Et si visites sur site et en ligne étaient complémentaires ? En effet, 60 % des clients qui viennent se renseigner en agence, finissent par signer une réservation en général pour l’étranger¹. Ils apprécient la connaissance des agents sur les destinations et, en tout premier lieu, les conseils personnalisés. Loin d’être perçue comme une concurrence, la préparation d’un voyage en ligne suivie d’une visite en agence est considérée comme un bénéfice par 42 % des agents de voyage. Elle permet de gagner du temps en se concentrant sur leur valeur ajoutée, à savoir une proposition de circuit sur mesure, totalement adaptée à chaque client. Un voyage « clé en mains » où tout est organisé du vol au transfert en passant par l’hébergement, les excursions et autres activités, voire le visa. Enfin, en cas d’aléa sur place, les clients peuvent compter sur le soutien et l’accompagnement de leur agent. Finalement, entre le fauteuil pour organiser son séjour seul, la chaise dans une agence de voyages et le transat à l’arrivée, le voyageur a vraiment tous les choix.