25 juin 2020
Anne-Céline Zentar a pris, en tant Head of Health & Medical Ops, la responsabilité des activités d’assistance médicale au début du mois d’avril, en plein cœur de la pandémie. Elle nous explique comment les équipes médicales se sont adaptées aux spécificités liées à la crise du Covid et comment elles se préparent à la saison estivale.
Au mois de mars, le nombre de téléconsultations a été multiplié par 7 du fait de la crise sanitaire. Quels enseignements en tirez-vous ?
Nous avons effectivement enregistré une explosion de l’activité de téléconsultation à l’annonce du confinement, le 16 mars dernier, et sur les semaines qui ont suivi. Activité à laquelle nous avons su faire face sans réelle difficulté, grâce à la mobilisation de nos médecins et infirmiers, sous la responsabilité du Dr Michel Nahon, Directeur Médical. En effet, nos personnels médicaux sont tous polyvalents et à même de prendre en charge aussi bien des demandes d’assistance médicale à l’international que des demandes de téléconsultation ce qui rend notre organisation résiliente. Ce qu’il faut noté, c’est que ce phénomène peut évidemment se reproduire à l’occasion d’un prochain épisode épidémique ou pandémique. En effet dès lors que la population est inquiétée par une problématique de santé, elle se retourne vers les différents canaux d’information mis à sa disposition et la TéléConsultation en fait dorénavant clairement partie. Mais nos médecins sont prêts à répondre aux demandes de nos assurés 24h/24, 7 jours/7, de façon experte et personnalisée.
De quelle manière les règles de sécurité sanitaire vous ont amené à adapter l’accompagnement des clients qui vous appellent suite à un accident ou une maladie ?
L’équipe médicale s’est très rapidement adaptée aux nouvelles règles de mises en quatorzaine et aux nouvelles contraintes liées aux règlements sanitaires internationaux. Ainsi nous mettons tout en œuvre pour rapprocher nos bénéficiaires d’une structure de soins adaptée localement, et attendons, dans la plupart des cas, la non contagiosité pour envisager un rapatriement sanitaire, en mobilisant tous les moyens logistiques à notre disposition. Nous travaillons d’ailleurs au quotidien, en collaboration avec Ministère de l’Europe et des Affaires Etrangères et avec les autres sociétés membres du Syndicat National des Sociétés d’Assistance pour trouver les meilleures solutions et mutualiser nos moyens quand c’est nécessaire, comme ce fut le cas début mai, pour rapatrier 22 ressortissants français bloqués en Patagonie. L’adaptation porte également sur les modalités d’information et de communication auprès de nos bénéficiaires et sur la prise en charge de frais d’hospitalisation et d’hôtels, tant qu’une solution de retour vers la France n’est pas réalisable. Sachant que d’un point de vue contractuel et face à cette situation inédite, les conditions générales des garanties sont appliquées en bonne intelligence et en étroite coopération avec la direction commerciale, dès lors qu’il faut, selon la situation, envisager la mise en place exceptionnelle de mesures extra-contractuelles.
Comment la crise sanitaire va-t-elle impacter votre activité durant l’été ?
Avantage important pour notre entreprise : nos médecins et infirmiers sont tous des professionnels de santé aguerris, travaillant également en milieu hospitalier. Ils sont particulièrement formés et entrainés au travail en situation de risque épidémique. Nos équipes sont donc à même de prendre en charge le rapatriement individuel ou collectif de patient ayant contracté la Covid-19 notamment ou ayant été en contact avec un malade, dans le respect des règles sanitaires, dès la réouverture des frontières et la reprise de l’activité touristique.
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