Été 2020 : comment nos équipes préparent-elles la saison ?

Depuis plus de 15 ans, notre Département Prévision/Planification a acquis un savoir-faire unique pour prévoir, dimensionner et planifier toutes les ressources nécessaires pour toutes les assistances. Grâce à notre équipe, nous pouvons dimensionner les effectifs sur chaque plateau et élaborer les plannings horaires des collaborateurs en fonction du volume d’activité attendu. Elle a joué un rôle majeur depuis le début du confinement pour suivre nos indicateurs au jour le jour, notamment le nombre d’appels et celui des dossiers d’assistance ouverts. Car la crise a impacté très différemment nos métiers : en mars, par exemple, l’activité « assurance voyage » a été multipliée par deux, de nombreux Français souhaitant annuler leurs projets de voyage. De même les demandes de téléconsultation ont été multipliées par 7. L’auto en revanche a vu une diminution de 60 % des demandes. Nos équipes ont su faire face pour réagir à ces imprévus, cela fait partie de notre métier.

Depuis le début du déconfinement ce rigoureux travail de prévision se poursuit et nos experts élaborent des hypothèses d’activité en fonction des tendances qui se dégagent, domaine par domaine, en fonction de nos propres statistiques, de l’assouplissement des mesures sanitaires, de la réouverture progressive des frontières, etc. Nous pouvons ainsi projeter les ressources nécessaires sur chaque plateau. Le 15 juin, notre site de Saint-Ouen a rouvert ses portes à une partie des équipes. Nos collaborateurs sont heureux de se retrouver sur les plateaux, de retrouver un lien social, et s’entraideront tout au long de la saison. 

Oui absolument, nous recevons beaucoup d’appels et de demandes d’accompagnement. Deux publics sont particulièrement touchés et nous font part de nouvelles demandes : les jeunes et les actifs. Les premiers nous appellent d’habitude pour les aider à trouver des jobs d’été. Cette année, c’est très différent, ils se projettent déjà sur la rentrée et nous sollicitent pour des recherches de stages ou de contrats d’alternance. Ils craignent de ne pas trouver cet été et veulent anticiper la reprise. Les actifs, eux, sont très inquiets. Beaucoup sont au chômage partiel ou technique et redoutent la possibilité des licenciements économiques. Avant la crise, les actifs nous contactaient après avoir été licenciés. Cette année, ils prennent les devants et sont demandeurs de conseils avant cette situation de recherche d’emploi. Nous prévoyons donc que les besoins d’accompagnement au retour à l’emploi seront importants à partir de septembre prochain. Nous faisons le maximum pour leur apporter du conseil en cette période incertaine. 

Pendant le confinement, nous avons été confrontés à des situations où nos prestataires, pour des raisons sanitaires, ne pouvaient se déplacer. Il était alors difficile, par exemple, de réparer les appareils électroménagers en panne. Nous avons proposé aux bénéficiaires des solutions alternatives comme la prise en charge de l’achat d’un appareil de remplacement en hypermarché. Aujourd’hui, nous voulons accélérer le déploiement de certaines de ces alternatives, comme le dépannage en ligne : soit via des tutoriels mis à disposition des clients, pour effectuer soi-même de petites réparations. Nous allons développer le dépannage à distance. Quel que soit le secteur, la crise est un accélérateur.