21 06 2018
Au fil des années, voyager à travers le monde est devenu plus simple et plus accessible, ce qui a entraîné conjointement l’augmentation du nombre de dossiers d’assistance à l’étranger. Entre 2013 et 2017, le nombre de dossiers ouverts directement à l’étranger par Allianz Partners France a ainsi augmenté de 78 % pour les États-Unis, de 124 % pour la Grèce, ou encore de 142 % pour l’Indonésie, destination toujours plus prisée.
Si le rapatriement médical a longtemps été la solution privilégiée en cas d’accident comme de maladie, il n’est aujourd’hui plus automatique, compte tenu de la généralisation d’infrastructures hospitalières de qualité sur tous les continents. C’est pourquoi d’autres solutions plus confortables pour le voyageur, moins lourdes à déployer et conformes aux meilleurs standards sanitaires sont proposées par Allianz Partners France. Celles-ci impliquent de nouveaux enjeux de logistiques et d’accompagnement des clients partout dans le monde.
Nos experts au service des voyageurs
En cas ou d’accident ou de maladie survenu à l’étranger, tout commence par la prise de contact téléphonique de l’assuré ou de l’un de ses proches avec notre plateau d’assistance. Après avoir fait le point et évalué la situation, nos chargés d’assistance du Plateau ouvrent un dossier qui est transmis à l’équipe de Régulation médicale.
En relation avec les médecins locaux, nos médecins régulateurs précisent la nature des soins à prodiguer, le degré d’urgence et les protocoles à suivre : faut-il traiter sur place ? Déplacer vers un autre établissement local plus adapté au problème rencontré, par exemple, plus spécialisé en troubles cardio-vasculaires ? Organiser un transfert intermédiaire dans un pays proche offrant un meilleur service ? Ou rapatrier en France pour faciliter les soins ? Chaque cas est étudié en détail, pour y apporter la réponse la plus adaptée afin de garantir la meilleure prise en charge et de maîtriser les coûts.
Établir un maillage de structures hospitalières de qualité
Pour se prémunir des pratiques de certains établissements de santé « orientés touristes » qui cherchent à capter des patients étrangers, peu au fait des frais médicaux, nos médecins établissent leur propre réseau de structures hospitalière. Ils visitent régulièrement les établissements les plus importants à l’étranger pour évaluer le niveau de compétence sur chaque pathologie. Ils établissent ensuite un classement en fonction de la qualité des soins qui permet de faciliter l’orientation et la prise de décisions, le moment venu. Il peut arriver que les assurés soient accueillis dans des structures hospitalières qui ne sont pas référencées, mais nous avons alors la possibilité de les réorienter vers une structure connue, plus adaptée à leur situation. Alliant leur expertise et leur expérience, nos équipes s’assurent de trouver la solution la plus adaptée aux voyageurs et à leur situation.
Pour protéger les assurés de factures exorbitantes, voire de fraude, le contrôle opérationnel des coûts d’Allianz Partners France, dit COC, contrôle les dépenses. Dans un premier temps, son rôle est de vérifier avec notre régulation médicale, que les dépenses annoncées par l’établissement d’accueil sont toutes justifiées. Notre politique de maîtrise des coûts repose sur des demandes de devis systématiques (hors cas d’urgence) et sur des paiements rapides qui nous permettent d’obtenir des remises tarifaires. L’objectif : combiner transparence, qualité et efficience.
Résultat, la hausse des dépenses à l’étranger ne suit pas celle du nombre de dossiers ouverts. Si les cas traités en Espagne ont augmenté de 125 % entre 2013 et 2017, les coûts de traitement n’ont connu qu’une croissance de 21 %. Encore plus impressionnant, aux États-Unis, le nombre de cas a augmenté de 78 %, mais le coût des opérations réalisées a baissé de 4 %, malgré des frais de santé très élevés – une journée aux urgences y coûte entre 3 000 et 10 000 euros. Cette performance économique nous permet d’optimiser le rapport qualité-prix des contrats qu’Allianz Partners France propose.
Un usager sensibilisé est un usager mieux protégé
Notre mission d’assisteur passe également par la sensibilisation des usagers aux risques encourus et aux limites de la prestation. Au moment de la souscription, il est important d’insister auprès des bénéficiaires sur les exclusions de leur contrat pour qu’ils en comprennent les raisons et les conséquences. En effet, à l’étranger, les touristes s’autorisent parfois plus de libertés que dans leurs pays et ne respectent pas toujours la législation locale par exemple, prenant des risques qu’ils ne prendraient pas le reste de l’année. Le port du casque en est un exemple emblématique. Si une personne a un accident alors qu’elle n’en portait pas malgré l’obligation légale du pays de vacances, les frais médicaux ne pourront être pris en charge par Allianz Partners France. Le vacancier devra les régler lui-même. Mieux vaut donc respecter les règles élémentaires de sécurité, tout particulièrement lors de la pratique (en plein essor) d’activités à risque : quad, jet ski, surf…
Multiplication des destinations, reprise du tourisme dans certains pays, attractivité croissante des offres hors saison, diversité des activités à sensations fortes : face à l’évolution du tourisme, l’offre d’assistance doit s’adapter et élaborer une nouvelle prise en charge couplant exigences sanitaires et rationalisation des coûts. Un double objectif nullement antinomique, comme le démontre l’exemple de la Thaïlande, pour laquelle Allianz Partners France a multiplié par trois le nombre de dossiers ouverts en quatre ans (+ 172 %) tout en conservant le même niveau de frais (+ 18 %), grâce à l’émergence de structures locales de qualité.
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